No me quedó bien. El dilema que le cuesta millones de dólares al retail
Hace unas semanas una amiga que vive en Estados Unidos me contó que había hecho tres compras a través de Amazon. Eran mascarillas KN95 para niños. En los colegios estaban pidiendo que ellos las usaran y estaba siendo difícil conseguirlas.
Cuando llegó la primera de las compras, canceló las otras dos porque ya no necesitaba tantos productos. Para su sorpresa, le hicieron la devolución completa de lo que había pagado, pero no tuvo que devolver los productos. Se quedó con 100 mascarillas de buena calidad, ¡gratis!
Me impresionó y me puse a investigar. A poco andar me di cuenta que había un problema. ¿Por qué no le pidieron los artículos de vuelta?
La respuesta con datos
De acuerdo a una encuesta de la Federación Nacional de Retail de Estados Unidos y Appriss Retail, el año pasado las devoluciones de productos llegaron a un 16.6% de las compras. Aunque a primera vista la cifra podría no sonar tan alta, vale la pena que sepan que en 2020 ese número era de poco menos del 11%.
En la medida que aumenta el comercio online, también aumentan las devoluciones. Sin ir más lejos, la misma encuesta calculó que el año pasado esto se tradujo en US$716.000 millones en productos que no siempre encuentran una segunda vida. Fue la cifra más alta de la historia.
Las devoluciones llegan a las bodegas o tiendas de las empresas y ahí las compañías deben tomar una decisión: ¿las revenden o hacen la pérdida? La verdad, no me gustaría estar en esa posición.
Mas allá de los costos, a la luz de estos datos, las devoluciones se están transformando en un problema para las compañías especialmente en términos de sustentabilidad. Algunos ya le están poniendo más atención al tema y están probando fórmulas basadas en el uso de la inteligencia artificial para sugerir, por ejemplo, tallas a las personas de acuerdo a sus características.
Sin ir más lejos, el año pasa Walmart compró Zeekit, un startup de probadores virtuales para mejorar su experiencia de compra online; Best Buy armó su propio outlet online donde se pueden comprar los productos que fueron devueltos pero que están en buen estado; y Amazon prefiere, en algunos casos, hacer las devoluciones del dinero sin pedir los productos comprados. Pienso en esto último y se me vienen a la cabeza las empresas que usan a Amazon como su marketplace y cómo esto los afecta a ellos.
Aunque cada compañía ha adoptado su propia receta, muchas marcas -incluso de lujo- están apostando por el ReCommerce y el SocialComerce, para solucionar, en parte, este y otros temas asociados. Sobre estas dos tendencias ya les conté la semana pasada y buscan darles una segunda vida a las cosas. La premisa: lo que a mí ya no me sirve, a otro le puede servir.
Kilos de basura
Leyendo sobre el tema de las devoluciones, me encontré con una nota muy interesante de CNBC en la que entrevistaban a Tobin Moore, el CEO de Optoro, una compañía de soluciones para las devoluciones.
Una de sus frases me quedó dando vuelta. Decía que las devoluciones generan al año unos 2.700 millones de kilos de basura que van a vertederos y 16 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono. “Eso equivale a los desechos producidos por 3,3 millones de estadounidenses al año”, agregó.
Además, comentaba que una compra online tiene tres veces más posibilidades de ser devuelta que una presencial. Algo para tener en cuenta considerando el fuerte aumento del comercio electrónico y la real necesidad que tenemos cuando compramos.